Tecnologia de autoatendimento: uma tendência nas concessionárias automotivas

Os serviços digitais instigaram grandes transformações no comportamento dos consumidores. Mais à vontade com as dinâmicas exigidas pelo armazenamento e fluxo de dados, as pessoas desenvolveram maior autonomia para pesquisar sobre os produtos e serviços de que necessitam e seguir ao longo do processo de compra.

A maneira como navegamos no processo de compra, transformado pela inovação tecnológica, traz mudanças para o consumo no varejo tradicional e forte impacto nas empresas que passaram a adotar a inteligência de negócios. A tecnologia de autoatendimento nas concessionárias é um grande exemplo disso.

Ela consiste em o próprio cliente conduzir o processo de resolução da demanda e abrange desde o registro do pedido, a avaliação das condições até a conclusão do pagamento. Mas quais seriam as vantagens desse tipo de tecnologia para as concessionárias de veículos, motos e caminhões no que diz respeito a oferta de melhores experiências aos clientes? Acompanhe o que preparamos a seguir.

Quais as transformações trazidas pela tecnologia de autoatendimento nas concessionárias?

As tecnologias de autoatendimento tendem se alinhar, cada vez mais, ao conceito de omnichannel, fazendo com que os dados dos clientes sejam integrados em plataformas únicas. Isso agiliza o oferecimento de produtos e experiências adaptadas para as preferências que o cliente manifesta, bem como no ganho em escalabilidade para os negócios, que se ampliam com qualidade na entrega e rapidez.

Com bancos de dados constantemente alimentados e bem gerenciados, fica mais simples inovar e oferecer exatamente o que seu público precisa em tempo hábil.

Um levantamento da Croma Marketing Solutions, citado por um portal especializado, apontou que 60,4% dos brasileiros preferiam fazer suas compras com tecnologias de autoatendimento. Essa nova dinâmica tem provocado profundas alterações no varejo e, consequentemente, na estrutura necessária para a oferta de serviços rápidos e convenientes para o consumidor.

Aplicativos, novos métodos de pagamento e visualização 3D também foram citados pelos participantes da pesquisa como tecnologias úteis na melhoria do processo de compra.

Nos Estados Unidos, o autoatendimento já é usado por supermercados em larga escala há muitos anos e, devido à insegurança do consumidor brasileiro com cartões de crédito e compras em plataformas digitais, demorou para chegar ao Brasil.

Felizmente, esse cenário mudou: uma pesquisa da PwC constatou que 65% dos brasileiros compram online pelo menos uma vez por mês. Essa tendência acompanhou o aumento na frequência de clientes em lojas físicas.

Isso significa que, embora as compras online ganhe cada vez mais adeptos, ele também abre oportunidades para a transformação digital do varejo tradicional, através de tecnologias de autoatendimento já que os consumidores são encorajados a conhecerem novas marcas e se dispõem a se aproximar fisicamente delas.

Outro exemplo de transformações causadas pela tecnologia de autoatendimento são os pagamentos realizados nas concessionárias de veículos, motos e caminhões. Nos totens de autoatendimento como o Mobile TEF, um novo produto da Dealernet para concessionárias de veículos, motos e caminhões, as pessoas têm acesso ao pagamento de serviços ou produtos sem precisar enfrentar longas filas o que resulta numa melhor experiencia de compras para o cliente.

Por que investir em tecnologia de autoatendimento?

Os benefícios não se restringem ao consumidor: a sua empresa e seus funcionários também têm muito a ganhar!

Todo esse potencial é ampliado a partir da integração da solução de autoatendimento com o sistema para concessionária de veículos. Confira alguns pontos positivos!

Redução de custos operacionais

Você já resolveu pendências com as soluções de autoatendimento?

Graças ao machine learning, atendimentos automatizados e administrados pelos clientes, empresa consegue diminuir os custos com equipes, além de seus canais de interação. A outra contribuição do autoatendimento para os custos de uma empresa é a redução de falhas, já que os processos são simplificados para que os clientes possam administrá-los corretamente e, principalmente, pela integração com um sistema para concessionária de veículos também chamado de  DMS - Dealership Management System ou ERP para concessionária de veículo.

Aquisição de dados para entender o comportamento dos clientes

As empresas lidam hoje com um fluxo gigantesco de informações. Todos esses dados, deixados pelos clientes em diferentes estágios da compra, ajudam a monitorar hábitos e atitudes deles. Acompanhando esses aspectos, a sua empresa pode lançar soluções capazes de diferenciá-la no mercado e de surpreender positivamente o público-alvo.

Em um cenário de alta concorrência, a tecnologia é um recurso essencial para reunir informações capazes de conduzir a tomadas de decisão mais assertivas, aspecto essencial para as lideranças, e de promover mais conexão entre marca e o público-alvo. Ela é um meio para que a sua empresa ofereça experiências relevantes e agilize a entrega de produtos e serviços essenciais para seus clientes.

O Big Data, por exemplo, permite fazer análises preditivas (para mapear possibilidades futuras), prescritivas (para estudar as consequências de cada ação), descritivas (para o processamento de informações em tempo real) e de diagnóstico (que usa grandes volumes de dados para a identificação de problemas).

Assim, potencializamos os canais de relacionamento com o cliente, criamos algoritmos para entendimento do comportamento dos consumidores e leads, melhoramos a produtividade e reduzimos custos.

Melhorias na qualidade do atendimento

Quantos processos burocráticos de atendimento poderiam ser resolvidos com tecnologias acessíveis e ágeis e com mais acesso à informação? Especialmente nas grandes cidades, as pessoas estão repletas de compromissos e precisam resolver suas questões com rapidez.

Por isso, o autoatendimento, especialmente para procedimentos simples, ajuda tanto na percepção de melhorias na qualidade dos produtos e serviços de uma empresa.

Um outro exemplo de soluções para canais de autoatendimento que agregam na agilidade dos processos é a FAQ inteligente. Esse mecanismo é alimentado pela inteligência artificial de bots e apoia clientes na busca de respostas para suas demandas. Quando a resposta não é encontrada, o sistema encaminha o usuário para um atendente.

Fidelização de clientes

As necessidades dos clientes mudaram. Hoje, as empresas precisam oferecer agilidade e personalização em seus processos para que o consumidor se aproxime da marca e volte mais vezes.

Tenha em mente que a tecnologia deve ser um meio para aproximar pessoas, e não para afastá-las com robôs sem personalidade, como afirma o senso comum. Portanto, a base de dados sobre o histórico de consumo do cliente deve ter uma interface intuitiva para todos que usufruem dela, facilitando a compreensão de informações e a entrega de serviços.

Para implantação eficiente de um serviço de autoatendimento, você precisa identificar e estudar as necessidades de seus clientes, mapear seus processos e contar com uma equipe especializada para selecionar as tecnologias certas e oferecer interações relevantes para seu público. Afinal, quando o assunto é tecnologia de autoatendimento, o importante é oferecer uma experiência adaptada para o que seus clientes precisam, de modo que eles se sintam ouvidos e amparados por sua empresa.

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